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Infosys lance AssistEdge, le premier produit cross-canal intégré à permettre aux centres de contact de transformer l'expérience de service client

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BANGALORE, India, LONDON, NEW YORK, January 23, 2013 /PRNewswire/ --

Infosys a annoncé aujourd'hui le lancement d'AssistEdge, un produit unique transformant les centres de contact de façon à offrir une expérience cross-canal intégrée et une expérience simplifiée à ses clients. La capacité distinctive de transmission du contexte de ce produit, sa technologie d'autodépannage ainsi que son tableau de bord intuitif contribuent à améliorer l'expérience client et à renforcer la productivité des agents, ces deux éléments constituant des défis persistants pour le secteur des centres d'appel.

     (Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20130122/589162 )

Selon divers rapports de l'industrie, les clients déclarent que le fait de devoir répéter leur problème à chaque fois que leur demande est retransmise à d'autres agents représente l'aspect le plus frustrant des appels aux centres de contact. Et ce problème est d'autant plus amplifié lorsqu'il faut alterner entre les canaux multimédias traditionnels et de la nouvelle génération. En utilisant une capacité innovante de transmission du contexte, AssistEdge intègre l'historique client depuis divers canaux et le présente à un agent de centre d'appel dans un tableau de bord composé d'une seule fenêtre.  Cette capacité distincte permet une résolution plus rapide des demandes et aide les sociétés à réduire de manière significative les temps moyens de gestion des appels.

AssistEdge permet à ses clients de résoudre les problèmes d'eux-mêmes via un puissant moteur d'autodépannage. Équipé de mécanismes de dépannage interactif sous forme textuelle, visuelle et vidéo, il offre aussi des recommandations provenant de communautés et forums sociaux pertinents pour une assistance pair-à-pair. Cela aide considérablement à réduire les volumes d'appels aux centres de contact.

AssistEdge compte un algorithme de routage intelligent qui analyse et dirige les demandes nécessitant une assistance spécialisée en temps réel au bon expert en fonction de paramètres tels que la compétence, la géographie, la priorité et la charge de travail. Cela contribue à une résolution plus rapide des appels, associée à une meilleure compréhension de l'historique d'interaction du client et de ses préférences sociales, créant davantage d'opportunités de ventes croisées et incitatives.  

Un déploiement précoce dans une société figurant dans le palmarès Fortune 500 a donné lieu à :

  • une résolution plus rapide des demandes, réduisant les temps moyens de gestion des appels de jusqu'à 50 %
  • des volumes réduits d'appels aux centres de contact de jusqu'à 25 %
  • des économies annuelles estimées à plus de 25 %
  • un amortissement en moins de trois mois

AssistEdge est disponible sur place ainsi que via un nuage hébergé privé.

Sanjay Purohit, Vice-président sénior et Responsable mondial des Produits, plateformes et solutions d'Infosys, a dévoilé ce produit lors du 8e Sommet annuel  d'IQPC sur les centres de contact qui a eu lieu en ce début d'année, à Orlando, en Floride. M. Purohit a déclaré : « Les clients souhaitent non seulement bénéficier d'un service rapide, mais aussi que les sociétés les connaissent de manière approfondie. La gestion de l'expérience de service client acquiert aussi une importance significative avec l'influence croissante des nouveaux médias. Grâce à notre capacité unique de transmission du contexte et notre technologie brevetée d'autodépannage, nous permettons aux sociétés d'apporter une expérience personnalisée et cross-canal intégrée à leurs clients. Le lancement d'AssistEdge accélère davantage notre stratégie consistant à apporter des produits innovants qui aident nos clients à transformer leurs entreprises pour demain. »

Dans le cas d'Openreach, une société de BT Group, l'utilisation d'AssistEdge a démontré un bond très important de la productivité des conseillers ainsi qu'une expérience simplifiée pour les clients de tous les canaux.  Colin Buchanan, Directeur de la transformation et des opérations commerciales de gestion des services chez Openreach, a déclaré : « Nous recherchons toujours des manières d'améliorer le service offert à nos clients en simplifiant les systèmes que nos employés utilisent.   Les conseillers doivent accéder à plusieurs systèmes en utilisant différents processus de navigation - tout cela pour un seul appel. Infosys AssistEdge nous a aidés à simplifier le travail de nos conseillers en leur offrant une interface unique et en simplifiant leur navigation parmi les systèmes. Nos conseillers sont désormais en mesure de terminer leurs appels plus rapidement et avec moins de transferts. Le déploiement de ce nouveau produit nous a aidés à améliorer l'expérience des clients et des utilisateurs et a été réalisé en très peu de temps. »

Ressources additionnelles :

À propos d'Infosys

Infosys s'associe avec des entreprises mondiales pour stimuler leur croissance basée sur l'innovation. C'est pour cette raison que le magazine Forbes a classé Infosys à la 19e place parmi les 100 sociétés les plus innovantes. En tant que fournisseur de premier plan de solutions de conseil, technologiques et d'externalisation de nouvelle génération, Infosys aide ses clients dans plus de 30 pays à atteindre leurs objectifs. Veuillez consulter le site Internet http://www.infosys.com pour découvrir comment Infosys (NYSE : INFY), et ses plus de 150 000 salariés, construisent l'entreprise de demain avec Building Tomorrow's Enterprise®.

Exonération de responsabilité

Certains énoncés contenus dans le présent communiqué concernant les perspectives de croissance future constituent des énoncés prospectifs impliquant un certain nombre de risques et d'incertitudes qui pourraient provoquer un écart sensible entre les résultats réels et les résultats exposés dans ces énoncés prospectifs. Les risques et les incertitudes liés à ces énoncés incluent, à titre non limitatif, les risques et incertitudes relatifs aux fluctuations des bénéfices, ainsi qu'aux fluctuations des taux de change, notre capacité à gérer la croissance, la concurrence intense dans le secteur informatique et notamment les facteurs pouvant avoir un impact sur notre avantage en termes de coûts, les augmentations des salaires en Inde, notre capacité à attirer et à fidéliser des professionnels très qualifiés, les dépassements des délais et des coûts des contrats-cadres conclus avec des prix et des délais fixes, la concentration de clients, les restrictions en matière d'immigration, la concentration des segments dans l'industrie, notre capacité à gérer nos opérations à l'international, la baisse de la demande de technologies dans nos domaines clés, les ruptures des réseaux de télécommunications ou les pannes de systèmes, notre capacité à finaliser et à intégrer avec succès des acquisitions potentielles, la responsabilité civile prévue dans nos contrats de services, la réussite des sociétés dans lesquelles Infosys a réalisé des investissements stratégiques, le retrait ou l'expiration de mesures gouvernementales d'incitation fiscale, l'instabilité politique et les conflits régionaux, les restrictions juridiques sur la levée de capitaux ou l'acquisition de sociétés en dehors de l'Inde, ainsi que l'utilisation non autorisée de notre propriété intellectuelle et la conjoncture économique affectant notre industrie. Les autres risques susceptibles d'avoir un impact sur nos futurs résultats opérationnels sont décrits plus en détail dans les documents déposés auprès de la Securities and Exchange Commission des États-Unis d'Amérique et notamment dans le rapport annuel sur formulaire 20-F relatif à l'exercice clos le 31 mars 2012 et dans notre rapport trimestriel sur formulaire 6-K pour les trimestres clos le 31 décembre 2011 et le 30 juin 2012 et le 30 septembre 2012. Ces documents sont disponibles à l'adresse Internet suivante : http://www.sec.gov. Infosys peut, à tout moment, émettre des énoncés prospectifs supplémentaires, verbalement et par écrit, y compris dans les documents déposés par la société auprès de la Securities and Exchange Commission et dans nos rapports destinés aux actionnaires. La société décline toute obligation de mettre à jour les énoncés prospectifs pouvant être émis à tout moment par ou au nom de la société.

SOURCE Infosys



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